NOTA: Esta es la traducción al castellano de un post que escribí hace poco tiempo en euskara 8 estrategia zurrumurruaren aurrean. He tenido dudas con algunos conceptos de la traducción, pero creo que es suficiente tal como está. No he añadido ni quitado nada que sea siginificativo.
Tanto en entornos corporativos como en entornos sociales comunes, vivimos bajo el imperio del rumor.
La fuerza del rumor se basa en su verosimilitud. Y, por suerte o por desgracia, el rumor es fundamental para la supervivencia del cualquier grupo humano. Los canales de comunicación informales forman parte del sistema de comunicación de la organización, cualquiera que sea su escala, junto con los canales formales. Están ahí y no se pueden evitar, así que deben ser gestionados. Las relaciones sociales se establecen siempre en términos políticos, y en ese sentido son siempre relaciones de poder, y, por eso, el rumor se incardina en un contexto de lucha política. El rumor es plenamente funcional en todos los contextos sociales imaginables, y puede convertirse en una forma de represión extremadamente cruel y violenta, sobre todo en comunidades pequeñas, porque lleva consigo la amenaza del ostracismo. Por ello, podemos decir que vivimos siempre bajo amenaza de muerte, tanto en nuestra calidad de individuos como en nuestra calidad de organizaciones.
Qué podemos hacer frente al rumor? Existe alguna manera de defenderse? En los sistemas sociales en los que la distribución de noticias está monopolizada, existe alguna posibilidad de defensa?
Solo una nota antes de pasar a las estrategias: el rumor es incontrolable, de modo que no esperes a que este aparezca para reaccionar y tomar las riendas de la comunicación corporativa. Debes monitorizar todo lo que se diga sobre tu organización dentro y fuera de ella, y, además, debes liderar tu comunicación corporativa si realmente estas comprometido con tu(s) publico(s) y tus objetivos.
Espero que estas ocho estrategias sean de interés y utilidad para todos los profesionales y amateurs de las Relaciones Públicas:
1. Desvela la fuente. Si se revela el secreto, el rumor morirá.
2. Cercanía y visibilidad.
a) Cuando la fuente es conocida.
- Acércate a la fuente y dile que ya sabes quién es y qué pretende.
- Humaniza la situación. Tienes que hacerle entender que detrás del rumor hay personas reales, y trata de que sea consciente del perjuicio que puede generar o está generando ya.
- Debes hacerlo cara a cara, si puedes.
b) Cuando la fuente es desconocida. Lo primero es diferenciar entre mentira y verosimilitud. El rumor siempre va de la mano de aquello que es verosimil y creible, no de aquello que es manifiestamente falso, y consiguientemente increible. Ahí radica su fuerza. Por eso, en estos casos lo que debes hacer es aumentar la dimensión del rumor hasta hacerlo inverosimil. No niegues el rumor. Eso le daria credibilidad. Por ejemplo, si en tu lugar de trabajo dicen de ti que estas robando a los compañeros en el vestuario o en el gimnasio, debes decir que sí, que es cierto, porque tienes 12 hijos con tres mujeres diferentes y no te llega con el sueldo para mantenerlos a todos. Debes llevar el rumor al absurdo.
3. El silencio. Se utiliza cuando es fácil ridiculizar el rumor. Por ejemplo, “el martes se acaba el mundo”. Este tipo de rumor tiene poco recorrido, así que no lo alimentes, porque se caerá solo.
4. El ataque concentrado. Se utiliza en los casos en los que las fuentes son escasas y están localizadas. Deberás espabilarte y cogerlo a tiempo. Castígalo con fuerza y saldrá magullado.
5. Publicidad. Deberás andar con mucho cuidado y proporcionar una información absolutamente veraz y contrastable; información clara y de calidad, para evitar cualquier malentendido. Será un trabajo fácil y rentable para cualquier gabinete de crisis entrenado, pero deberás medirlo todo perfectamente. ¿Que no tienes un gabinete de crisis entrenado? Ay, ama…
6. Desinformación. Réstale credibilidad al rumor y habla de esto y de aquello, del presente y del futuro, desvía el foco de atención.
7. Reasociación. Asocia la fuente del rumor con intereses oscuros (Kapferer).
8. Explicación. Se trata de explicar a la opinión pública cómo funciona el rumor, y mostrarle cual ha sido su itinerario concreto. En este caso cuentas con la buena voluntad de la gente, su buena disposición a entenderte y empatar contigo.
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