Net Promoter Score: ikerketa-metodologia emankorra edozeinen eskura

Komunikazioa

Imagen 2

Aspaldi daukat gordeta post hau nere zirriborroetan, eta oporretara joan aurretik argitara ematea erabaki det. Vendiendo elefantes azules, hori da gaia jorratzeko gomendatzen dizudan liburua, nahiz eta sarean ere informazio dezente badagoen.

Galdera sinple batek marketing ikerketan ari diren guztiak aztoratu ditu, eta eztabaida bizia piztu da komunitate horretan. Ba al dauka galdera sinple eta bakar batek marketing ikerketa guztia ordezkatzea? Batzuen iritziz bai, beste batzuen iritziz Net Promoter Score (NPS) delakoak ematen dituen emaitzak ez dira beste metodologia batzuek ematen dituztenak baino hobeak.

NPSren arabera galdera horren erantzuna 9-10 denean, horiek Hernaniren sustatzaileak dira. 6tik behera erantzuten dutenak detraktoreak dira. Sustatzaileen eta detraktoreen arteko proportzioak definitzen du Hernaniren NPSa. hemen daukazu NPSren adibide zehatz eta praktiko bat. Klikatu irudian handitzeko.

Encuesta calidad de servicio

Ikusten denez, NPS osoa atera daiteke, baina baita aztergai ezberdinak ere. NPS oso zehatza izan da esaten zein haziko dan eta zein joango dan pikutara. Adi: soilik 9-10eko tarte horretan bazaude esan daiteke ondo ari zarela. Hor ez bazaude horra iristeko ahalegina egin behar dezu, dagokizun arlo bakoitza hobetuz. Adibidean, gainera, koloreekin eta emotikonoekin berezitu dituzte erantzunen emaitzen esanahia.

Munduko enpresa ezagunenak ari dira NPS aplikatzen.

NPS Fred Reichheld-ek garatu zuen, kontsumitzailearen fideltasun kontuetan aditua, aholkularia eta ikerlea dena. Ez da kasualitatea: fideltasuna da edozein ahalegin kolektiboaren gakoa, errazagoa eta merkeagoa baita fidelizatzea bezero berriak egitea baino.

Zergatik iruditzen zait garrantzitsua NPS?

Kontsumitzaileak/erabiltzaileak/zaleak/bazkideak erakundearen zentroan jartzen dituelako. Dena pentsatzen/egiten da pertsona horiengandik abiatuta eta haiek ditu helburu. Hemen, berriz, haustura etikoa sor daiteke, eta, beti esaten dudan bezala, bakoitzari dagokio hori bideratzea alde batera edo bestera.

Ezagunen bati zerbait gomendatzen diozunean, konfiantzaren auzia agertzen da tartean, lagunen arteko sareek osatzen dutena. Sare jakin batean zure sustatzaileak zertan diren jakiteak definitzen omen du enpresa/antolakunde baten arrakasta edo heriotza (arriskua, ahulezia, arazoak…). Kontutan hartu behar da Internetek hartu duen jitearekin NPSk sendotasuna irabazi duela, nere ustez, sare-sozialek, foroek eta komunitateek ahoz ahokoaren eragina biderkatu dutelako. Internet esperientzien errekomendazio sare erraldoia da. Izan ere, jendea gehiago fidatzen da “lagun” batek egindako gomendioarekin markak berak esaten dionarekin baino.  NPSk satisfazioa neurtzen du, eta hortik irabazien gaineko aurreikuspena egiten da. Hori da Net Promoter Score.

Merkea da, oso merkea. Goiko irudia Google Forms-ekin dgo egina, excel-eko datu base batera lotuta (irudia sartu det wordpress.com-ek ez duelako uzten formularioa txertatzen…). Formazio minimo batekin edozein antolakunderen esku dago ikerketa-metodologia oso emankorra eskuratzea. Hobetzeko programa oso baten abiapuntua ere izan daiteke. Komeni da puntu honetan conjoint analisiaz pixka bat informatzea.

Share your thoughts

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Aldatu )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Aldatu )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Aldatu )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Aldatu )

Connecting to %s